« Si le service est gratuit, c’est vous le produit » : une phrase souvent entendue lorsque l’on parle des réseaux sociaux. Si la possibilité de stocker et partager vos photos tout en communicant gratuitement avec vos amis paraît à premier abord être un cadeau fait aux utilisateurs, les vrais enfants gâtés sont les marketeurs.
Initialement assez mal exploité dans ses débuts, avec des publicités en display ou des applications spammeuses, les usages ont évolués et de nouveaux métiers sont nés comme le community management.
Le grâal du marketeur est ce qu’on appelle un « client-ambassadeur », celui qui fera une communication gratuite et sincère parce qu’il sera personnellement convaincu de la valeur du produit/service dont il a bénéficié.
Avec les réseaux sociaux, le poids des clients-ambassadeurs n’a fait qu’évoluer. Avant, son influence potentielle était limitée à son entourage personnel. Selon le sociologue Robin Dunbar, ce nombre serait de 120 personnes environ. Aujourd’hui, un influenceur clef peut avoir plusieurs centaines de milliers, voire des millions de personnes à son écoute, notamment grâce à l’apparition de Twitter. Ce phénomène a ainsi amplifié tous les autres : les avis négatifs se répandent beaucoup plus vite et plus largement. En définitive, il devient de plus en plus difficile pour un marketeur de maîtriser l’image de marque en ligne.
Le métier de community manager a été créé pour promouvoir une communauté autour de la marque sur les réseaux sociaux. Leur rôle est de lire, d’analyser et de faire un état des lieux aux marketeurs sur les tendances qu’ils perçoivent. Par ailleurs, ils peuvent transmettre les retours sur une campagne ou un nouveau produit/service mais également faire part des attentes des consommateurs pendant les moments creux.
S’est alors développée une nouvelle catégorie de produits, le social listening. Des entreprises comme Synthesio, Crimson Hexagon ou encore Nuvi ont developpé des programmes capables d’ingérer toutes les données récoltées sur les réseaux sociaux sur une marque ou ses compétiteurs et les présenter de manière concise et graphique, généralement sous forme de Dashboard.
A l’ère du Big Data où le volume des données récoltables sur internet ne cesse de croître, ces outils doivent développer la capacité de les traiter de façon automatique à travers des systèmes tels que le TAL (Traitement automatique des langues) et sa version plus sophistiquée : l’analyse des sentiments. En effet, une équipe de community managers ne suffit plus pour les grandes marques qui génèrent davantage de conversations et interactions qui ne pourraient pas être analysés seul par des humains.
Il reste cependant évident que ce marché des outils de social listening est encore peu mature. Ces entreprises de plus en plus nombreuses sur ce marché positionnent leur produit comme un outil d’écoute pur, qui permet de réagir et d’analyser les réactions à des évènements déjà produits. Néanmoins, ces outils pourraient apporter beaucoup plus qu’une simple analyse du marché exploité. Couplés avec une plateforme de gestion de données ou un outil de gestion de campagne, la donnée récoltée pourrait être activée pour cibler automatiquement certains segments de l’audience analysée, dans l’objectif de la récompenser ou de tenter de la protéger face à un concurrent.
Cette donnée pourrait également servir à des fins stratégiques, pour sonder les besoins d’un marché potentiel et aider à la conception de nouveaux produits ou services.
Les outils de social listening de nos jours, bien que sophistiqués à travers leurs programmes TAL et leur capacité à analyser les sentiments, se limitent trop à une cible de community manager et n’exploitent pas encore pleinement les données qu’ils récoltent.
A l’ère du Big Data où le volume des données récoltables sur internet ne cesse de croître, ces outils doivent développer la capacité de les traiter de façon automatique à travers des systèmes tels que le TAL (Traitement automatique des langues) et sa version plus sophistiquée : l’analyse des sentiments. En effet, une équipe de community managers ne suffit plus pour les grandes marques qui génèrent davantage de conversations et interactions qui ne pourraient pas être analysés seul par des humains.
Il reste cependant évident que ce marché des outils de social listening est encore peu mature. Ces entreprises de plus en plus nombreuses sur ce marché positionnent leur produit comme un outil d’écoute pur, qui permet de réagir et d’analyser les réactions à des évènements déjà produits. Néanmoins, ces outils pourraient apporter beaucoup plus qu’une simple analyse du marché exploité. Couplés avec une plateforme de gestion de données ou un outil de gestion de campagne, la donnée récoltée pourrait être activée pour cibler automatiquement certains segments de l’audience analysée, dans l’objectif de la récompenser ou de tenter de la protéger face à un concurrent.
Cette donnée pourrait également servir à des fins stratégiques, pour sonder les besoins d’un marché potentiel et aider à la conception de nouveaux produits ou services.
Les outils de social listening de nos jours, bien que sophistiqués à travers leurs programmes TAL et leur capacité à analyser les sentiments, se limitent trop à une cible de community manager et n’exploitent pas encore pleinement les données qu’ils récoltent.
