Comment la forte stratégie de social listening de Netflix lui permet-elle de créer une véritable expérience client et de dominer le secteur du streaming vidéo ?

La célèbre plateforme de streaming Netflix a connu une croissance phénoménale ces dernières années, laquelle s’est accentuée pendant la pandémie de COVID-19 rythmée par les différents confinements. Alors que la base d’abonnés de Netflix ne comptait que 22 millions en 2011, elle est passée à 150 millions en 2019 et à plus de 220 millions à la fin de l’année 2021 (Statista, 2022). De plus, selon le dernier rapport Sandvine (2022 : 13), Netflix est désormais la deuxième application la plus populaire au monde avec 9,39% du volume de trafic total des applications. Le service doit son essor à deux facteurs déterminants : la qualité de son offre et ses compétences en matière de communication. Cependant, les films et les séries produits par la plateforme étant généralement appréciés de tous, quels que soient le genre, l’âge ou la nationalité, il pourrait sembler impossible pour Netflix d’adhérer à l’adage populaire « Know Your Audience » de par le fait que son public soit composé de catégories sociales et tranches d’âge diverses. Toutefois, le service parvient à jongler avec tous ces éléments et à promouvoir leur marque de manière puissante, en partie grâce à ses différents canaux de médias sociaux.

En effet, grâce à une excellente stratégie de communication, Netflix a réussi à dominer ses concurrents au fil des ans et s’est imposé comme le fournisseur de streaming dominant. Il est souvent dit que Netflix y est parvenu en partie grâce à son activité de veille sur les réseaux sociaux, aussi appelée social listening. À mesure que le nombre d’utilisateurs sur les réseaux sociaux augmente, il est essentiel pour les marques de se mettre au diapason des conversations de leur public (Stewart, Arnold, 2018). Grâce au social listening, les marques obtiennent des informations précieuses sur l’évolution des comportements de leur public cible en temps réel et adaptent leur stratégie de marketing des médias sociaux en conséquence (ibid.). En écoutant son public, Netflix peut suivre les tendances et lancer ses campagnes marketing en fonction de ce qui est le plus attendu. Cela lui permet donc de se rapprocher de ses utilisateurs, de proposer de nouvelles solutions et de développer une relation durable et des flux de revenus supplémentaires.

1. Générer un fort engagement client

Contrairement à la télévision traditionnelle, Netflix diffuse souvent tous les épisodes en une seule fois, ce qui oblige les community managers de la marque à élever leur stratégie d’un cran. Il s’agit là de planifier et de structurer les campagnes de manière à maintenir un flux constant d’engagement des fans, tant au tout début de la série qu’après le dernier épisode. En ajoutant des « clins d’œil » à sa communication, la plateforme fait un excellent travail sur ses différents réseaux sociaux, comme le prouvent les chiffres suivants : plus de 81 millions de fans sur Facebook, 17,6 millions d’abonnés au compte Twitter de Netflix US, 7,5 millions d’abonnés au compte Netflix France, et près de 30 millions d’abonnés au compte Instagram de Netflix US et 8,6 millions pour Netflix France !

D’autre part, le service s’est créé plusieurs comptes régionaux lui permettant ainsi de partager uniquement le contenu le plus pertinent pour chaque pays, ainsi que des comptes dédiés à des séries spécifiques afin de toujours mieux cibler le bon public. Netflix a commencé à se concentrer sur des sous-ensembles de son audience, très présents sur les réseaux sociaux mais qui se plaignent d’être souvent négligés par le marketing traditionnel. Pour ce faire, le service a lancé des comptes dédiés, dont Netflix Geeked, pour tout ce qui concerne la science-fiction ; Con Todo, un compte destiné au public latino-américain ; The Most, une chaîne LGBTQ+ ; et Strong Black Lead, qui célèbre les films et les séries afro-américains.

Exemples de comptes Instagram dédiés à des thématiques ou programmes

De plus, Netflix est une marque qui ne joue pas la carte de la sécurité et qui n’a pas peur de repousser les limites avec ses blagues. L’humour est la marque de fabrique de la plateforme sur les réseaux sociaux et c’est ce qui rend le service très sympathique et facile à suivre. En guise d’illustration, on peut voir dans les publications ci-dessous que Netflix sait pertinemment que les utilisateurs partagent leurs mots de passe et que les gens sont prêts à tout pour éviter de payer un abonnement à plus de 10 euros par mois. Sur ses réseaux sociaux, le service de streaming publie le type de contenu humoristique et pertinent que l’on attendrait d’un ami drôle, et non d’une marque, et comprend ainsi le sens de l’humour de son public.

Meme publié sur Twitter par @netflix reprenant la célèbre chanson de Mariah Carey

Tweet de @NetflixFR reprenant la chanson de K.Maro « Femme Like U » à sa manière

En outre, Netflix adopte un ton conversationnel dans toutes ses publications sur les réseaux sociaux. En effet, la marque incarne un personnage de « fan » en engageant des passionnés de cinéma et de télévision pour gérer ses comptes et qui suivent les directives de l’entreprise en matière de contenu. Instagram est devenu le principal réseau social de Netflix, où l’entreprise peut procéder à un social listening rigoureux et réagir en utilisant du contenu « supplémentaire », comme des aperçus, des coulisses et des selfies de stars. En conséquence, la voix de Netflix est authentique, pleine d’esprit et accessible.

Sondage sur la page Instagram @netflixfr

Secrets de tournage de Bridgerton en format Reel sur la page Instagram @netflixfr

2. Utiliser du UGC comme le meme marketing

Netflix trouve un écho efficace auprès des milléniaux et a véritablement promu le concept de meme marketing, et ce, de manière très efficace dans l’ensemble de ses publications. Les memes sont une sorte de « monnaie sociale » et donnent à la plateforme un air branché tout en générant des réactions positives vis-à-vis de sa marque. L’utilisation du contenu original de Netflix dans ces memes donne également l’impression aux personnes qui n’ont pas Netflix d’être « exclues de la conversation », et peuvent donc les inciter à souscrire à un abonnement.

Meme utilisé pour faire la promotion de la saison 4 de Stranger Things

Netflix s’efforce de créer davantage de programmes originaux, et la communication faite autour de ces derniers représente donc un élément clé de leur succès. Par exemple, à l’époque où Netflix s’apprêtait à sortir Bird Box, des images et GIFs de Sandra Bullock aux yeux bandés ont commencé à circuler sur les réseaux sociaux. Très vite, tous nos fils d’actualité ont été inondés de memes et de théories sur le film. Cependant, ce contenu n’a pas été généré par des spécialistes du marketing dans le cadre d’une campagne spécifique : il a été créé par des personnes lambda. Ce type de user-generated content (UGC) est une des raisons pour lesquelles des dizaines de milliers d’entre nous se pressent sur Netflix pour regarder les derniers films et séries. En une semaine, Bird Box a atteint 45 millions de vues, et ce résultat a été obtenu en partie grâce au contenu généré par les utilisateurs qui n’a pas coûté un centime à Netflix. Ce qu’il faut retenir ici, c’est que Netflix a su reconnaître quand et comment le contenu généré par les utilisateurs pouvait renforcer sa propre réputation et a saisi l’occasion quand elle s’est présentée.

3. Créer du contenu adapté aux envies des utilisateurs

Le social listening a parfois permis à Netflix de repérer des opportunités commerciales et de reprendre des émissions que les concurrents avaient décidé d’annuler. À titre d’exemple, en 2018, la Fox a annulé Lucifer, une de ses séries phares. À la suite de cette annonce, les fans se sont mobilisés sur Twitter et #SaveLucifer est rapidement devenu le premier sujet tendance dans le monde, le hashtag ayant été utilisé environ 1 million de fois en seulement un jour. Il n’a pas fallu longtemps pour que cela attire l’attention de Netflix et, une fois de plus, le service a écouté son public et a fini par commander une quatrième saison de Lucifer. Celle-ci a généré des milliards de minute de visionnage et fait aujourd’hui partie des séries Netflix les plus rentables.

Poster de la saison 4 de Lucifer produite par Netflix

4. Surfer sur l’actualité

La stratégie de contenu de Netflix va bien au-delà de la création de memes et de la publication de vidéos extraites de ses émissions. Le service de streaming n’hésite pas à suivre l’actualité sur les réseaux sociaux afin d’y intégrer le contenu de ses programmes. En effet, l’exploitation des hashtags viraux et des tendances en ligne permet non seulement d’attirer l’attention du public, mais aussi de promouvoir les films et séries diffusés sur la plateforme. Tel fut le cas lors du « Earth Day », événement annuel qui a lieu le 22 avril dernier et qui vise à démontrer le soutien à la protection de l’environnement. Netflix n’a pas hésité à surfer sur cette tendance pour faire la promotion de ses divers fictions et documentaires abordant la question du changement climatique et a donc encouragé les gens à regarder ses programmes afin de s’instruire davantage sur le sujet.

Tweet de @netflix publié lors du Earth Day

De plus, afin d’optimiser la visibilité sur ses publications liées aux tendances actuelles, Netflix encourage ses abonnés à partager leur contenu avec leurs amis, à les taguer, à participer aux activités et aux sondages publiés dans les stories Instagram etc. 

5. Exploiter l’influence des célébrités

Ici, les règles du marketing d’influence s’appliquent et Netflix sait comment bien les exploiter. Il suffit de mentionner la bonne personnalité au bon moment, comme avec ce tweet destiné à Ryan Reynolds, et de regarder comment cela génère davantage de réactions sur les réseaux sociaux ainsi que de trafic sur la plateforme. Cependant, ce qui est particulièrement appréciable dans la pratique de social listening de Netflix c’est que la marque se comporte comme le meilleur ami de chacun, aussi bien par rapport aux célébrités et personnalités de l’industrie audiovisuelle que par rapport à tout autre utilisateur. Tout le monde reçoit la même attention, les mêmes ondes positives et les mêmes types de réponse.

Conclusion

Netflix est une marque fortement axée sur le client et elle réussit à manier les réseaux sociaux de façon à établir des relations privilégiées avec ses fans. Le service considère chaque interaction comme une chance de construire une meilleure relation avec le client et de se renforcer en tant que marque soucieuse. Il sera donc intéressant de voir si les plateformes concurrentes comptent elles aussi redoubler d’efforts en matière de social listening et si cela représenterait une menace potentielle pour la position dominante de Netflix, qui vient déjà d’être affaiblie par la récente perte de plus de 200 000 abonnés.

Capucine CHAPPEY

Sources :

Sandvine, (2022). The Global Internet Phenomena. Growing app complexity, Paving the way for digital lifestyles and immersive experiences, Janvier 2022. Accessible via : https://www.sandvine.com/hubfs/Sandvine_Redesign_2019/Downloads/2022/Phenomena%20Reports/GIPR%202022/Sandvine%20GIPR%20January%202022.pdf?hsCtaTracking=18fff708-438e-4e16-809d-34c3c89f4957%7C067d9d28-ef90-4645-9d46-c70d10279247 [Ouvert le 15/04/2022].

Statista, (2022). Nombre d’abonnés au service streaming de Netflix dans le monde du 3e trimestre 2011 au 4e trimestre 2021. In Statista – The Statistics Portal. Accessible via : https://fr.statista.com/statistiques/564089/nombre-d-abonnes-streaming-netflix-dans-le-monde/#:~:text=Cette%20statistique%20repr%C3%A9sente%20des%20donn%C3%A9es,221%20millions%20abonn%C3%A9s%20au%20monde. [Ouvert le 15/04/2022].

Stewart, M.C., Arnold, C.L., (2018). Defining social listening: Recognizing an emerging dimension of listening. International Journal of Listening32(2), pp.85-100.

LEAVE A COMMENT

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.